7 verdades sobre el vínculo e interacción entre las marcas y las redes sociales
La consultora D´Alessio Irol presentó un informe basado en un estudio realizado en nueve países de Latinoamérica en el marco del eCommerce Day. Comprende el análisis de la opinión de unas 1.600 personas usuarias de Internet.
Nora D´Alessio fue la encargada de presentar un informe especial sobre las redes sociales y las marcas en el marco de la celebración del eCommerce Day.
En un contexto donde se habla mucho de la importancia de las mismas para el marketing, la analista optó por repasar todos los mitos que andan dando vueltas sobre la materia.
Mito 1
El crecimiento exponencial de las redes se basa en los jóvenes y heavy users de la web
En contra de los estereotipos, las redes no son un fenómeno propio de un determinado grupo, sino que se han popularizado entre los distintos segmentos. Por ejemplo, el 83% de los usuarios de Internet mayores de 54 años ya las utiliza.
Uno de los aspectos que pueden confundir es que los jóvenes son los más entusiastas: todos visitan redes y efectúan un mayor número de actividades en su recorrido por las mismas (8 en promedio vs. 4 de los mayores).
Las redes sociales son un fenómeno que rompe barreras y se extiende más allá de las diferencias de sus usuarios.
Hombres y mujeres las utilizan en forma indistinta y abarcan tanto a quienes aun no han formado familia como a aquellos que ya están establecidos e incluso tiene hijos y por tanto se encargan de las compras y decisiones familiares.
Mito 2
Lo que atrae de las redes es la posibilidad de "tener un millón de amigos".
Para el 76% de los internautas consultados, las redes sociales le sirven para acercarse a los afectos que ya conocen y quizás han dejado de frecuentar.
Pensándolo desde esta perspectiva, surgen dos perfiles de usuarios: Los Afectivos (que representan el 77% del total) y los Sociables Expansivos (sólo representan un 24%).
Los Afectivos utilizan las redes principalmente para saber dónde están los amigos, para encontrar a los afectos que no ven habitualmente, compartir actividades, etc. Realizan estas actividades dentro de su grupo de contactos personales con quienes ya tienen relación fuera de la red.
Los Sociables Expansivos son más propensos a genera lazos fuera de su red primaria.
Se diferencian también por el tipo de actividades que realizan, tales como jugar online, subir fotos, difundir comentarios, etc.
Mito 3
El usuario promedio entra en las redes para generar contenidos
Sólo el 38% entra en las redes buscando sentirse libres de hablar sin censura. La mayoría de los usuarios realizan actividades que no se relacionan con la generación y difusión de contenidos propios.
Sólo 2 de cada 10 usuarios ingresan para difundir comentarios políticos.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que ante sucesos movilizadores, como cuando sienten que están frente a una injusticia, se genera un fuerte impacto.
Por tanto, los usuarios están conscientes de que las redes les dan el poder de difundir y movilizar, aunque en la cotidianidad eligen no utilizarlo.
En su relación con marcas y empresas:
La mayor parte sólo mira qué hacen las empresas.
A 4 de cada 10 les interesa conocer los problemas de otros clientes y cómo se los solucionaron (o no).
Tres quieren saber si a las Empresas les interesa escuchar.
Dos ingresaron a redes sociales para quejarse con una marca o empresa.
Los usuarios sienten que si las empresas no resuelven sus reclamos, las Redes Sociales dan el poder para "empujar las soluciones"
Mito 4
Las redes reemplazaron el espacio de otros medios tradicionales
Internet se filtró dentro de los medios tradicionales y ahora ocupa un lugar propio como canal de información.
Hoy: Redes, blogs, foros están ocupando espacios rápidamente y complementan a los otros medios.
¿Cómo se informan los usuarios de Redes Sociales?
• Diarios online 81%
• Televisión: 80%
• Radio: 55%
• Redes/Blogs 54%
• Diarios: 54%
• Sitios de noticias 46%
Mito 5
Las redes son el principal agente de generación de problemas en la Imagen de Marca
Las redes no generan los roces entre algunas empresas y sus clientes, tan sólo se manifiestan conflictos ya existentes.
De cada 10 usuarios:
Cinco desearían encontrar más información sobre una marca.
Cuatro quieren conocer oportunidades que los beneficien.
En general los visitantes no usan las redes para "hablar mal de una empresa". Sin embargo, 3 de cada 10 que tuvieron algún problema sin resolver comentaron esa experiencia negativa.
Sienten que este poder de difusión en muchos casos sirve para hacer reaccionar a la empresa/marca que no respondió a su queja por los canales habituales.
Seis de cada 10 valoran respuestas a críticas realizadas también dentro de las redes, pero no a todos les modificaría positivamente la imagen ya formada.
Mito 6
Las redes no funcionan aún como un canal para el e-commerce. Hay que esperar...
Es probable que los usuarios no entren específicamente para conocer o contactarse con marcas, pero....
Si les muestran una promoción que consideren ventajosa la utilizan.
Si tienen un problema que no les resuelven utilizan el poder de difundir la experiencia negativa para forzar la reacción, y la solución.
Si bien la compra no se resuelve a través de las redes, estas funcionan como generadoras de un primer contacto con el cliente que muchas veces deriva en la compra online u offline.
Entre los usuarios de redes:
21% encuentra oportunidades para comprar
19% conoce experiencias de marcas/productos
11% pregunta por experiencias con una marca
11% sigue mensajes de una marca
Mito 7
Para las Empresas participar en redes es todavía una opción
¿Es positivo que una empresa participe en redes sociales?
Los usuarios y clientes ya están en las redes sociales. 6 de cada 10 valoran que las empresas los mantengan informados en las redes de sus novedades.
El 58% ve positivamente que una empresa participe en Redes Sociales.
Hoy los clientes sienten que gracias al poder que les dan las redes pueden hablar de igual a igual con las empresas.
Fuente: iprofesional.com
