Control de la reputación en Facebook
A medida que nuestra página de Facebook crece y atrae a un número de fans importante es de esperar que aumente también el grado de interacción que reciba.
Tenemos que tener en cuenta la posibilidad de que muchos de los mensajes que recibamos no sean precisamente positivos o de nuestro agrado, o incluso que lleguen a ser ofensivos.
Por ello, queremos analizar las funcionalidades de Facebook para la moderación y seguir una estrategia adecuada para proteger tu marca sin silenciar la discusión, algo que no recomendamos.
Estrategia de moderación
Las páginas populares deben esperar la recepción de quejas y críticas de sus clientes, independientemente de la calidad del producto o servicio que ofrezcan.
Algunas situaciones que pueden hacer que se publiquen en nuestro muro comentarios negativos pueden ser:
•Retrasos en el envio de un producto
•Equivocaciones o daños en los productos enviados
•Carestías en la presentación del servicio
•Atención personal inadecuada
Las quejas generan más quejas. Es posible que un usario que nunca haya sido crítico se vea reflejado en el comentario de otra persona y se sume a ella.
Este efecto puede hacer que nuestro muro se vea plagado de mensajes negativos.
No siempre será una buena solución ocultar estos comentarios, ya que en ocasiones pueden ayudarnos a aprender de nuestros errores y a mostrar nuestra cercanía.:
No debemos olvidar que Facebook es una red social y que los clientes esperan encontar aquí un diálogo abierto y honesto con las compañías.
Cualquier acción que lleves a cabo como ocultar comentarios, eliminar a seguidores y las respuestas que publiques pueden afectar a tu credibilidad.
Por ello lo ideal sería dejar que sean visibles ciertos comentarios negativos y responder a ellos con honestidad.
Permisos de la página
Facebook nos da la opción de gestionar los permisos de las páginas, pudiendo controlar aspectos como la posibilidad de postear de los usuarios y la restricción por países, edad o el bloqueo de determinadas palabras.
Para configurar estas opciones tenemos que acceder a “Editar la página” y clicar en la pestaña situada en la columna de la izquierda “Gestionar permisos“.
Lo más común es indicar dentro de la lista de términos prohibidos ciertas palabras como tacos, palabras negativas o los nombres de la competencia, moviéndose así las publicaciones que incluyan estos términos a las publicaciones ocultas.
Publicaciones ocultas
Facebook analiza y filtra de manera automática las publicaciones que se hacen en el muro de nuestra página de fans, intentando detectar el spam y ubicándolas en Publicaciones ocultas:
Una vez revisadas las publicaciones filtradas podemos moverlas al muro para que sean vistas por todos.
La revisión es necesaria, porque el filtro de Facebook suele identificar más positivos de los que existen.
Fuente: cuéntame la red
